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Direitos e Obrigações no Comércio Eletrônico ou “E-Commerce”

(VOLTAR)

Valdirene Laginski
Advogada da área do contencioso cível e do consumidor do escritório Fraga, Bekierman e Pacheco Neto Advogados, em São Paulo/SP.

O comércio eletrônico ou e-commerce cresce significativamente e pelas mais diversas razões como falta de tempo para ir às compras, a facilidade na comparação de preços etc.. Nas grandes cidades o tempo dedicado às compras é minimamente calculado para evitar que compromissos profissionais sejam prejudicados.

Este mercado tende a “invadir” cada vez mais a vida dos consumidores, justamente pela facilidade e praticidade na aquisição de bens e serviços, razão pela qual devem os fornecedores praticá-lo em estrita observância às normas da Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor - CDC) e legislações correlatas que regulamentam a matéria.

O comércio eletrônico, na prática legal, em nada se diferencia do comércio comum, isto é, as regras do CDC devem ser observadas igualmente, sob pena de o negócio, via rede mundial de computador, fracassar em curto espaço de tempo.

Nesta modalidade de comércio não existe contato físico e, muitas vezes, inexiste sequer a proximidade geográfica entre consumidores e fornecedores, razão pela qual o e-commerce deve ter regras claras e rígidas, sob pena de violar os direitos dos consumidores, partes mais fracas nas relações de consumo. Além disso, a credibilidade dos fornecedores pode ficar extremamente prejudicada em casos de violação ou lesão de direitos, uma vez que, assim como a venda via web é prática, rápida e eficaz, as reclamações e descontentamento se espalham na mesma velocidade.

O Brasil tem uma gama enorme de consumidores que adquirem os produtos e serviços pela Internet, principalmente equipamentos eletrônicos, livros, DVD´s etc.. Atualmente, também atuam no e-commerce supermercados e farmácias que disponibilizam seus produtos via página eletrônica e entregam em domicílio, inclusive com hora marcada, facilitando muito a vida dos consumidores que vivem em grandes cidades e com pouquíssimo tempo para se dedicar à rotina das compras.

O e-commerce proporciona um tipo de desenvolvimento econômico diferenciando, uma vez que reduz custos para os fornecedores e, em contrapartida, acredita-se que isso poderá trazer benefícios aos consumidores com a redução dos preços. Mas, na prática, percebe-se ainda uma grande falha na logística dos fornecedores que pretendem atuar neste segmento. Os atrasos nas entregas e despreparo dos funcionários para atendimento dos consumidores são constantes e em larga escala.

A concorrência neste mercado eletrônico é muito grande, razão pela qual deve a legislação acompanhar o mesmo ritmo do desenvolvimento, sob pena de se criar um mercado desregrado e desrespeitoso, sempre observando que o CDC é absolutamente aplicável nesta modalidade de consumo.

Atualmente muito se tem discutido a respeito das garantias dos consumidores que adquirem produtos importados de marcas que também tenham representação no Brasil, principalmente produtos eletrônicos como computadores, câmeras fotográficas e afins. Segundo a jurisprudência pátria que vem se formando ao longo dos últimos anos, as empresas brasileiras que exploram a mesma marca estrangeira devem responder perante aos consumidores, garantindo os produtos contra eventuais vícios ou defeitos.

As empresas nacionais, representantes das marcas multinacionais, não estão confortáveis com o posicionamento do Poder Judiciário brasileiro e buscam uma maneira de não arcarem com as responsabilidades sobre os produtos importados, sejam eles adquiridos via web ou não. A discussão já chegou ao Superior Tribunal de Justiça que se manifestou favorável aos consumidores, isto é, produtos importados devem ter as mesmas garantias dos produtos vendidos no Brasil, desde que aqui tenha uma empresa representante da marca.

Sobre este aspecto, importante mencionar uma decisão da Quarta Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ), proferida em abril de 2000, de relatoria do ilustre Ministro Aldir Passarinho Junior, na qual se entendeu que a empresa nacional da mesma marca deveria se responsabilizar pelo defeito do produto adquirido no exterior, cuja ementa do acórdão merece ser transcrita: “...I - Se a economia globalizada não mais tem fronteiras rígidas e estimula e favorece a livre concorrência, imprescindível que as leis de proteção ao consumidor ganhem maior expressão em sua exegese, na busca do equilíbrio que deve reger as relações jurídicas, dimensionando-se, inclusive, o fator risco, inerente à competitividade do comércio e dos negócios mercantis, sobretudo quando em escala internacional, em que presentes empresas poderosas, multinacionais, com filiais em vários países, sem falar nas vendas hoje efetuadas pelo processo tecnológico da informática e no forte mercado consumidor que representa o nosso País. II - O mercado consumidor, não há como negar, vê-se hoje "bombardeado" diuturnamente por intensa e hábil propaganda, a induzir a aquisição de produtos, notadamente os sofisticados de procedência estrangeira, levando em linha de conta diversos fatores, dentre os quais, e com relevo, a respeitabilidade da marca. III - Se empresas nacionais se beneficiam de marcas mundialmente conhecidas, incumbe-lhes responder também pelas deficiências dos produtos que anunciam e comercializam, não sendo razoável destinar-se ao consumidor as conseqüências negativas dos negócios envolvendo objetos defeituosos....” (REsp 63.891).

No mesmo acórdão houve voto divergente no sentido de que não é viável responsabilizar os fornecedores brasileiros por produtos importados, pois sendo empresas providas de personalidade jurídica distintas, não podem as brasileiras ser responsabilizadas por qualquer vício ou defeito. É importante notar que a legislação brasileira tem critérios bastante específicos para desconsiderar a personalidade jurídica das empresas.

Não obstante, inúmeros Tribunais de Segunda Instância vêm adotando a mesma tese defendida pela Quarta Turma do STJ e determinando que as empresas brasileiras, fornecedoras dos produtos de mesma marca que as estrangeiras, sejam responsabilizadas perante aos consumidores por defeitos ou vícios dos produtos.

Importante notar que para o exercício do e-commerce, os fornecedores podem ter seus estabelecimentos fixados em qualquer país do mundo e contratar um provedor de Internet nacional para vender seus produtos e/ou serviços, mas respondem com base na legislação brasileira. Inclusive, o provedor que hospeda o site dos fornecedores estrangeiros poderá ser acionado para responder solidariamente por eventuais danos sofridos pelos consumidores decorrentes de vícios e/ou defeitos.

Presente uma relação de consumo decorrente do comércio eletrônico, é importante analisar a situação cuidadosamente, tendo-se em mente que o CDC tem como objetivo primordial proteger os consumidores diante da sua hipossuficiência e vulnerabilidade. Além do CDC, todas as demais legislações benéficas, inclusive os Tratados Internacionais, igualmente são aplicáveis sempre que em benefício dos consumidores, desde que o Brasil deles seja signatário.

O fato de as relações de consumo se dar por meio virtual (Internet), em momento algum desobriga ou afasta o dever e a responsabilidade dos fornecedores de observar as regras consumeiristas previstas no CDC. A relação existe e os direitos dos consumidores devem ser respeitados na mesma medida como se a venda dos produtos e dos serviços ocorresse com a presença física dos envolvidos.

Os fornecedores devem observar os princípios básicos norteadores das relações de consumo, como a hipossuficiência e a vulnerabilidade dos consumidores, a lealdade e a boa fé, a veracidade das informações, a utilização de linguagem clara e ostensiva e o sigilo das informações, sendo este muito importante no comércio virtual.

O e-commerce expõe muito os consumidores, uma vez que para a aquisição de um produto ou serviço é necessário lançar mão de uma série de dados pessoais que podem ser facilmente capturados e utilizados indevidamente. Neste contexto, os fornecedores devem assumir uma obrigação que vai muito além daquela de zelar pela segurança dos dados quando a relação se consuma no próprio estabelecimento comercial (presença física). Esta obrigação também se estende ao provedor hospedeiro, pois a responsabilidade em ter uma política de sigilo, confiabilidade e segurança na manutenção dos dados dos consumidores é de ambos, sob pena de arcarem com as conseqüências por eventual e indevida utilização destes dados.

Um sistema de segurança adotado por muitos fornecedores é o de criptografia, o qual tem como objetivo converter os dados utilizando uma codificação secreta, que na prática, afirmam os especialistas, garante a segurança das informações. Para certificar de que um fornecedor esteja utilizando este sistema, basta observar se na página existe um símbolo representado por uma chave ou um cadeado fechado, caso contrário o site está desprotegido.

Muitos consumidores não sabem, mas quando adquirem um produto ou serviço via e-commerce, têm eles o direito de arrependimento que consiste em poder devolver o produto ou desistir do serviço e pedir o ressarcimento imediato dos valores pagos, corrigidos monetariamente. O motivo do arrependimento é irrelevante, bastando aos consumidores afirmar que o produto ou serviço não correspondeu às suas expectativas ou que foram induzidos a contratar sem a necessária reflexão.

O direito de arrependimento nas compras virtuais é totalmente aceitável, principalmente se os produtos são adquiridos apenas por fotos disponibilizadas nos sites, sem qualquer contato físico, o que equivale à compra por telefone ou a domicílio, aplicando-se, analogicamente, a regra do art. 49 do CDC, que assim prescreve: “O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 07 (sete) dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”

O prazo para o direito de arrependimento é de sete dias a contar da data do recebimento da mercadoria ou do início da prestação do serviço. Para tanto, basta enviar um e-mail ao SAC da do fornecedor para registrar o arrependimento e exigir o cumprimento da obrigação.

A responsabilidade dos fornecedores em nada se altera no comércio eletrônico, muito pelo contrário, fica mais acentuada considerando as características desta modalidade de transação comercial, principalmente a facilidade na indevida captação dos dados dos consumidores nas páginas virtuais.

(*) É proibida a reprodução e/ou a distribuição deste conteúdo sem a expressa autorização de Fraga, Bekierman e Pacheco Neto Advogados.

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